De Bob Cooper. Usted puede ser sorprendido al escucharlo, pero cuando sus clientes están enojados con ustedes no tiene nada que ver con sus vehículos que no está hecho a tiempo, los problemas con sus vehículos que no han sido resuelto, etc. Por lo general, la razón por la que sus clientes se enojan es porque sienten que han sido aprovechadas, o que han tomado la decisión equivocada en la elección de usted. Eso es también cuando, al igual que usted y yo, van a empezar a sentir estúpido o tonto, y sus emociones de miedo y la ira empieza a tomar el relevo. Estas emociones, diseñadas para protegernos, son tan poderosas que tienen la capacidad de anular nuestra lógica, así como nuestro mejor juicio. En pocas palabras, las emociones pueden tomar el control completo de nuestra mente y nuestro comportamiento. Es por eso que después de una explosión de ira, la gente suele decir: “Lo siento mucho – Debo haber perdido la cabeza!” Bueno, eso es exactamente lo que ha sucedido. Su mente consciente estaba de “alto secuestrada” por sus emociones.
Así que cuando usted está tratando con clientes enojados, hacer esto … Tan pronto como usted se enfrenta, recuerda que la mente del cliente ha sido alto secuestrada, por lo que los dejó de ventilación, y hagas lo que hagas, no lo interrumpa. Una vez que se haya calmado, no trate de defender sus acciones. En su lugar, reconocer sus preocupaciones, hágales saber que usted entiende por qué se sienten de la manera que lo hacen, y luego les cuenten lo que van a hacer para resolver sus inquietudes.
Una vez que hayas resuelto el problema, a hablar de cualquier seguimiento que se requiera, disculpas otra vez y luego les damos las gracias por compartir sus preocupaciones con usted. Aplicar este principio y usted se sorprenderá de cómo la gente enojada no sólo suelen pedir disculpas, pero se convertirán en clientes de por vida.
